Из-за пандемии радикально изменилось взаимодействие представителей многих сфер бизнеса с клиентами. Все большую значимость получает дистанционное обслуживание и последующая коммуникация в формате, не предполагающем личные встречи. Контактные центры оказались на передовой взаимодействия с клиентами, а требования к сотрудникам становятся как никогда высоки.
Даже если представить, что пандемия внезапно закончится и будут сняты любые ограничения, все мы, уже привыкшие к дистанционному способу получения товаров и услуг, едва ли будем готовы отыгрывать назад ставшие привычными взаимодействия. А значит, в любых прогнозах на будущее стоит учитывать изменения в обществе и бизнесе, произошедшие за последние полтора года.
Проводимые исследования подтверждают эти утверждения. В частности, State of Customer Service от Microsoft и маркетинговое исследование Customer Contact Industry Review от компании CCW Digital показывают уже случившиеся изменения в индустрии контактных центров и дают представление о положении дел в ближайшем будущем. В центре внимания оказался рост компетенций сотрудников, а также их значимости и зон ответственности. А в то же время - увеличение ожиданий и требований клиентов.
Первым делом стоит отметить тот факт, что контактный центр перестал в обязательном порядке быть офисным помещением, где находятся все специалисты. Если раньше сотрудники работали в одном пространстве и под постоянным контролем, то теперь из-за коронавирусных ограничений многие компании перевели контактные центры на удаленку или гибридный формат работы. Раньше такое считалось смелым экспериментом, и каждый успешный кейс пристально рассматривался представителями индустрии, а теперь становится практически повсеместным явлением.
Впрочем, перевод контактных центров на удаленный формат работы едва ли можно назвать проблемой. Особенно, в тех случаях, когда работодатель старается не рассматривать это событие как неизбежное зло. Эксперты CCW Digital отмечают, что всего лишь 7.41 % опрошенных сотрудников смогли с уверенностью сказать о снижении продуктивности для всех или хотя бы большинства задач. Почти 30 % утверждают об отсутствии существенных изменений при переходе на удаленку, а 23 % смогли отметить прирост производительности труда в новом формате.
Иными словами, при грамотной организации рабочих процессов, обучении сотрудников и оснащении домашних рабочих мест необходимыми инструментами, в том числе профессиональными гарнитурами и веб-камерами, становится возможным говорить о функционировании контактных центрах с не меньшей эффективностью. А в некоторых случаях появляется возможности получить даже большую производительность труда одновременно со снижением расходов на аренду помещения и содержание "оффлайнового" штата сотрудников.
Любопытно также рассмотреть, как меняется видение специалистов контактных центров в глазах клиентов. Пандемия значительно увеличила количество и периодичность таких взаимодействий, так что слабые места в организации работы контактных центров намного сильнее бросаются в глаза и становятся серьезной проблемой для бизнеса.
В исследовании CCW Digital говорится, что больше всего клиентов (68 %) на первое место ставят эмпатию и способность понимать намерения и чувства клиентов. Немного отстает по популярности показатель "дружелюбности" и умения найти общий язык, а также навык одинаково успешно и эффективно использовать любые каналы коммуникации из числа используемых в организации. Замыкают пятерку клиентских пожеланий умение одного специалиста решать различные вопросы (оплату, техническую поддержку, продажи) без обращений за помощью к другим специалистам, а также способность оказывать эффективную поддержку, касающуюся сложных сценариев, продуктов и процессов.
В отчете State of Customer Service компании Microsoft также говорится, что последние годы постоянно растет значимость клиентского сервиса, а также удовлетворенность результатами действий, направленных на повышение его качества. В топ-3 важнейших навыков специалистов контактных центров названы умение решать вопрос за одно взаимодействие, хорошая осведомленность и отсутствие необходимости переспрашивать информацию. При этом, несмотря на появление новых каналов коммуникации, 71 % взаимодействий приходится на звонки и голосовую связь, 64 % пользователей также отдают предпочтение электронной почте, а 53 % стараются решать проблемы с использованием доступных онлайн инструментов самообслуживания. И здесь мы снова возвращаемся к мысли о том, как важно обеспечивать специалистов контактных центров эффективными рабочими инструментами профессионального уровня.
Однако уже прошли времена, когда бизнес мог приветствовать клиента в любом канале связи, а затем переводить его в наиболее удобную и привычную для компании среду общения. Сейчас именно клиенты должны диктовать, и по факту диктуют, где именно находятся более удобные точки контакта. Из-за этого компаниям приходится повышать качество обслуживания по всем каналам, а типичные телефонные контактные центры постепенно становятся омниканальными и наращивают цифровые возможности обслуживания клиентов.
Пусть даже не бывает "суперагентов", которые были бы способны идеально решать задачи любой компании и любого клиента, уже сейчас можно определить список ключевых требований к сотрудникам. По крайней мере, основываясь на статистических данных и проводимых опросах. Помимо базовых пожеланий к эмпатии и дружелюбности, значимым для специалистов контактных центров становится умение подхватывать клиента после уже случившегося первичного взаимодействия. Например, когда человек попробовал воспользоваться чат-ботом, кстати, отмечается, что оценка их эффективности снижается последнее время, или инструментами самообслуживания - а только потом подключает к решению задачи специалиста поддержки.
Кроме того, ценится навык легко переключаться между разными каналами коммуникации при обслуживании одного клиента или получения запросов от разных. В зависимости от того, хочет ли человек позвонить, написать по электронной почте или в мессенджере - специалист контактного центра должен быть способен одинаково качественного и эффективно работать с любыми инструментами и на лету переключаться между ними.
Топ-3 списка пожеланий к специалистам контактных центров занимают точность информации, минимальное время ожидания и как можно меньшее количество взаимодействий для решения вопроса. А для улучшения качества цифровых каналов взаимодействий в будущем клиенты и компании ждут улучшения навыков использования новых инструментов коммуникации, улучшение работы сервисов, основанных на самообслуживании или искусственном интеллекте, а также возможность более простого и качественного переключения между каналами связи.
В итоге можно с уверенностью сказать, что роль специалистов контактных центров значительно выросла за последние годы, и эта тенденция будет сохраняться. Помимо основных навыков работы с клиентами, сотрудникам необходимо учиться работе в одном окне и многоканальным взаимодействиям с использованием всех доступных инструментов, включая социальные сети, рост популярности которых в клиентском сервисе значительно вырос.
© 2021-2025 JPL Telecom. Копирование материалов сайта запрещено.